German 16

Read e-book online Die Dunkle Triade im Dienstleistungskontext: Einfluss auf PDF

By Sandra Kruse

Die Arbeit untersucht den Einfluss des psychologischen Persönlichkeitskonstrukts der Dunklen Triade, bestehend aus Narzissmus, Psychopathie und Machiavellismus, auf die Strategien der Emotionsarbeit sowie der daraus resultierenden positiven und negativen Konsequenzen für Angestellte im Dienstleistungssektor. Die Daten einer hierfür konzipierten Online-Befragung von 255 Dienstleistungsmitarbeitern zeigen, dass Psychopathen und Narzissten Oberflächenhandeln nutzen, um ihre Emotionen in der Interaktion mit Kunden zu regulieren. Letztere wenden auch die Strategie des Tiefenhandelns an. Zudem bestätigen die Befunde, dass Oberflächenhandeln den Einfluss der Dunklen Triade auf Erschöpfung vermittelt, wobei Tiefenhandeln als partieller Mediator in der Beziehung von Narzissmus und Engagement fungiert. Engagement erhöht in der Folge die Zufriedenheit und Leistung des Angestellten.

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Das Zeigen positiver Emotionen und Entgegenkommen, was in Dienstleistungsberufen meist verlangt wird, entspricht demnach nicht der dunklen Persönlichkeit von Psychopathen. Ein Unterdrücken unangebrachter Emotionen ist folglich notwendig, da psychopathische Charaktere zu unsozialem Verhalten neigen. Ursächlich ist zudem, dass diese Charaktere viele Emotionen, die für angemessenes soziales Verhalten erforderlich sind, nicht erleben (vgl. Rilling et al. 2007, S. 1260). Jonason et al. B. 2 Der Einfluss der Dunklen Triade auf die Emotionsarbeit 29 chopathische Charaktere vorwiegend ‚harte‘ Strategien, wie Drohungen oder Manipulation anwendeten (S.

Aus den theoretischen Überlegungen und der empirischen Evidenz zum Einfluss von Oberflächenhandeln auf Erschöpfung, können so die folgenden Hypothesen abgeleitet werden: H4a: Der positive Einfluss von Narzissmus auf Erschöpfung wird partiell durch Oberflächenhandeln vermittelt. H4b: Der positive Einfluss von Psychopathie auf Erschöpfung wird partiell durch Oberflächenhandeln vermittelt. H4c: Der positive Einfluss von Machiavellismus auf Erschöpfung wird vollständig durch Oberflächenhandeln vermittelt.

Auch Liu et al. (2008) nehmen an, dass Tiefenhandeln eine starke Beanspruchung mentaler Ressourcen darstellt, da es nach Meinung der Autoren viel Motivation und Engagement bedarf, um die geforderten positiven Emotionen tatsächlich zu fühlen (S. 2416). Mittlerweile zeigt die Forschung jedoch, dass diese Annahme falsch sein könnte. Da Tiefenhandeln schon vor der eigentlichen Entstehung der Emotion einen regulierenden Einfluss hat, wird davon ausgegangen, dass damit weniger kognitive Anstrengung einhergeht (vgl.

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