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New PDF release: Clienting für Banker: Kundenservice als strategischer

By M. Ray Grubbs Ph. D., R. Eric Reidenbach Ph. D. (auth.)

M. Ray Grubbs ist Professor und Direktor einer Managementschule sowie coach und Unternehmensberater in amerikanischen Banken.
R. Eric Reidenbach ist Professor für advertising und ebenfalls Unternehmensberater in Banken.

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Diese Studie weicht nur geringftigig von der im Jahre 1992 an der Universitat-Ge samthochschule Siegen eingereichten Dissertation abo Danken mochte ich an dieser Stelle all meinen Freunden und Bekannten, insbe sondere Prof. Dr. Peter Gendolla und Dr. Ursula Bohmer ffir ihre wohlwollende Begleitung und die stets anregende Kritik.

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Sie basieren auf Versprechungen, die man auch halten kann: " W ir verlieBen unsere Bank, weil nichts, was sie versprach, gehalten wurde. Uns wurde immer nur von den Zuwachsen der Bank berichtet, aber nicht, wie lange es dauert bis ein Scheck iiberpriift worden ist beziehungsweise liber die Sorgfalt ihrer Bearbeitung. Immer wenn ich einen Scheck ein16sen wollte, waren die Computer ausgefallen. Die Bank schloB urn 16 Uhr und ich hatte erst urn 17 Uhr Feierabend. Es war schrecklich. Ich wuBte besser Bescheid als die Bankangestellten.

Der gute Ruf, der durch Kunden verbreitet wird, wiegt vermutlich den GroBteil des Werbebudgets einer Bank auf. Leider schaffen sich die Banken in dieser Hinsicht viele ihrer Probleme selbst. Unrealistische Erwartung en zu provozieren, die dann nicht erflillt werden konnen, schafft ein Glaubwtirdigkeitsproblem, daB durch verargerte Kunden noch verstiirkt wird. Das andere Stichwort, das Kunden benutzen, heiBt Bestiindigkeit. Leider sind viele Banken nicht in der Lage, Bestiindigkeit zu schaffen. Es ist eher als Dividende zu verstehen, die gut geflihrte, kundenorientierte und dienstleistungsbewuBte Banken tiber einen langen Zeitraum erhalten.

57 Es zu unterlassen, der Bitte beziehungsweise dem Bankgeschaft eines Kunden nachzugehen, flihrt zu einer Vielzahl von Problemen. Der Banker zeigt, daB es ihm entschieden an Kompetenz mangelt. Anstatt Probleme zu losen, schafft er zusatzliche - und diese Probleme werden normalerweise auf den Kunden abgewalzt. Viel schlimmer aber ist, wie wir bald erortern werden, daB der Banker ein Vertrauensproblem geschaffen hat, das die meisten der zuklinftigen Transaktionen mit diesem Kunden belasten wird, sofern er liberhaupt bei der Bank bleibt.

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