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Download e-book for iPad: Beschwerdeinformationen und ihre Nutzung by Andreas Schöler, Prof. Dr. Bernd Stauss

By Andreas Schöler, Prof. Dr. Bernd Stauss

Kundenbeschwerden sind für Unternehmen von strategischer Bedeutung. Zum einen ist es möglich, durch eine professionelle Beschwerdereaktion gefährdete Geschäftsbeziehungen zu stabilisieren. Zum anderen bietet die Nutzung der in Beschwerden enthaltenen Informationen Chancen zur nachhaltigen Verbesserung der unternehmerischen Wettbewerbsfähigkeit.

Andreas Schöler untersucht die informatorischen Potenziale von Kundenbeschwerden für Unternehmen und die Bedingungen ihrer Realisierung. Empirische Studien zeigen, dass in der Praxis der Wert von Beschwerdeinformationen zwar bekannt ist, aber hinsichtlich der tatsächlichen Informationsnutzung erhebliche Defizite bestehen. Die Untersuchung, welche Barrieren einer systematischen Verwendung von Beschwerdeinformationen im Unternehmen entgegenstehen, steht deshalb im Fokus der Arbeit. Auf dieser foundation werden konkrete Managementmaßnahmen zur besseren Nutzung des Informationspotenzials entwickelt.

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148). Aus der obigen Systematisierung wird deutlich, dass – unabhängig von weiteren Spezifikationen - Beschwerdeführer grundsätzlich Interessenten des Unternehmens sind, denn sie versuchen aktiv mit ihrer Beschwerde auf das Unternehmen einzuwirken. Die möglichen Beschwerden sind dabei ebenso vielfältig wie die Interessensgruppen und Beschwerdeführer finden sich keinesfalls nur in der Gruppe der Kunden. Die folgende Abbildung 2 zeigt das umfassende Spektrum. 1 Beschwerden als Basis für Beschwerdeinformationen Muttergesellschaft 11 Tochtergesellschaften Konkurrenten Großaktionäre Großlieferanten Kleinaktionäre Kleinlieferanten Anlageaktionäre Arbeitgeberverbände Unternehmensleitung Bürgerinitiativen Kommunen Arbeitnehmer Interessengruppen Arbeiter und Angestellte Staat Massenmedien Gewerkschaften Intermediäre Leitende Angestellte Kreditgeber Kunden Gewerbliche Großabnehmer Verbraucherverbände Gewerbliche Kleinabnehmer Abbildung 2: Quelle: Interessengruppen von Unternehmen Schreyögg 2003, S.

An der Person des Produktnutzers dar. Hierunter fallen beispielsweise Magenverstimmungen durch verdorbene Lebensmittel oder allergische Reaktionen auf Produkte. Mit physischen Schäden können auch monetäre Schäden verbunden sein (Arztkosten). Dann werden derartige Beschwerdeprobleme zu Haftungsfällen. Psychische Schäden umfassen Ärger und Stress, der für Kunden mit dem Problemerleben und den Bemühungen um Problembehebung verbunden sind. Zeitliche Schäden umfassen den zeitlichen Aufwand, den Problem und Problembehebung beim Kunden verursachen.

Die zentralen Objekte von Beschwerden können in acht generische Teilbereiche unterteilt werden, die in der folgenden Abbildung dargestellt sind (aufgrund der Heterogenität der Praxis besitzen sie jedoch nicht den Anspruch der Vollständigkeit). Eine einzelne vom Kunden artikulierte Beschwerde kann sich dabei auf mehrere Beschwerdeobjekte gleichzeitig beziehen (multiple Beschwerde). Products Policy Physical Facilities Processes Beschwerdeobjekte Place Personnel Price Promotion Abbildung 4: Quelle: Kategorien von Beschwerdeobjekten eigene Abbildung in Anlehnung an Stauss/Seidel 2007, S.

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